Perjanjian tingkat layanan

01Pengantar

Perjanjian Tingkat Layanan ("SLA") ini menjelaskan janji ketersediaan layanan LightPOS, jam dukungan, waktu tanggap atas laporan gangguan, dan kompensasi yang Anda terima bila layanan tidak mencapai target. SLA ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari Syarat dan Ketentuan. Istilah yang tidak didefinisikan di sini memiliki arti yang sama seperti dalam Syarat dan Ketentuan.

02Tujuan dan Ruang Lingkup

Halaman ini menjelaskan seberapa sering layanan tersedia, kapan kami membalas laporan gangguan, dan kompensasi apa yang Anda dapatkan bila layanan turun di bawah target. Perjanjian ini berlaku untuk seluruh toko dengan status langganan aktif. Untuk keperluan SLA ini, "waktu tidak tersedia" dihitung dari saat layanan kasir inti (pencatatan transaksi) tidak dapat diakses dari sisi server kami, berdasarkan pemantauan (monitoring) internal kami, hingga layanan pulih sepenuhnya.

03Jam Layanan dan Dukungan

Layanan kasir dapat dipakai setiap hari, 24 jam sehari, tanpa jam tutup. Tim dukungan (support) membalas laporan pada Senin sampai Sabtu, pukul 08.00–20.00 WIB, kecuali hari libur nasional. Laporan yang masuk di luar jam dukungan dicatat otomatis dan dikerjakan pada jam dukungan berikutnya. Untuk laporan tingkat Kritis, kami melakukan pemantauan dan penanganan sebaik mungkin di luar jam dukungan, tanpa menjamin waktu tanggap di luar jam tersebut.

04Target Ketersediaan (Uptime)

Kami menargetkan layanan tersedia sekurang-kurangnya 99,5% setiap bulan. Target ini setara dengan waktu tidak tersedia maksimal sekitar 3 jam 36 menit dalam satu bulan 30 hari. Persentase ketersediaan dihitung dengan rumus: (total menit dalam bulan − menit waktu tidak tersedia) ÷ total menit dalam bulan × 100%.

Perhitungan hanya mencakup kegagalan permintaan layanan yang disebabkan oleh sistem kami. Gangguan yang disebabkan oleh jaringan internet, listrik, atau perangkat di sisi toko tidak dihitung sebagai waktu tidak tersedia. Pemeliharaan terjadwal (scheduled maintenance) yang diumumkan sebelumnya juga tidak dihitung sebagai waktu tidak tersedia.

05Pemeliharaan Terjadwal dan Mendesak

Pemeliharaan terjadwal dijadwalkan di luar jam ramai operasional toko (umumnya setelah pukul 22.00 WIB) dan diberitahukan paling lambat 1×24 jam sebelumnya melalui pengumuman di dalam akun. Total durasi pemeliharaan terjadwal dibatasi maksimal 4 (empat) jam per bulan.

Pemeliharaan mendesak untuk menutup celah keamanan atau mencegah kerusakan data yang lebih luas dapat dikerjakan lebih cepat tanpa pemberitahuan sebelumnya; pemberitahuan akan dikirim setelah pekerjaan selesai. Pemeliharaan mendesak tetap tidak dihitung sebagai waktu tidak tersedia selama durasinya wajar dan diperlukan untuk keamanan.

06Tingkat Gangguan dan Waktu Tanggap

Setiap laporan diberi tingkat (priority) sesuai dampaknya terhadap operasional toko. Waktu tanggap dihitung sejak laporan diterima dan terverifikasi hingga kami mengirim kabar pertama (bukan waktu penyelesaian). Target waktu tanggap sebagai berikut:

Setelah kabar pertama, kami akan memberikan pembaruan progres secara berkala hingga masalah terselesaikan. Waktu penyelesaian bersifat upaya terbaik (best effort) dan bergantung pada kompleksitas masalah.

07Cara Melapor Gangguan

Laporkan gangguan melalui surel ke care@lighthouse.co.id dengan menyertakan: kode/nama toko, waktu kejadian, deskripsi singkat gangguan, dan tangkapan layar (screenshot) bila ada. Kami akan mengirim tanda terima otomatis, kemudian kabar berikutnya setelah penyebab ditemukan atau masalah telah diperbaiki. Untuk laporan Kritis, disarankan juga menghubungi melalui saluran WhatsApp resmi yang terdaftar agar lebih cepat ditanggapi.

08Yang Tidak Termasuk dalam SLA (Pengecualian)

SLA dan kompensasinya tidak berlaku untuk gangguan yang disebabkan oleh hal-hal di luar kendali kami, antara lain:

Meskipun tidak termasuk dalam tanggung jawab SLA, kami tetap membantu menelusuri penyebab gangguan tersebut sepanjang memungkinkan.

• Gangguan koneksi internet, pemadaman listrik, atau kerusakan perangkat yang dipakai di toko;
• Perubahan konfigurasi atau kustomisasi yang diminta pemilik toko di luar panduan pemakaian standar;
• Pemakaian layanan yang melanggar Syarat dan Ketentuan, termasuk pemakaian di luar batas paket tanpa upgrade;
• Gangguan dari layanan pihak ketiga yang tidak kami kendalikan, seperti penyedia jaringan, domain, atau layanan pembayaran;
• Keadaan memaksa (force majeure) sebagaimana diatur dalam Syarat dan Ketentuan;
• Gangguan yang terjadi saat masa uji coba (trial) atau saat akun dalam status diblokir karena tunggakan pembayaran.

09Ganti Rugi (Service Credit)

Apabila ketersediaan layanan dalam satu bulan berada di bawah target 99,5%, Anda berhak atas perpanjangan masa aktif langganan (service credit) yang dihitung secara proporsional terhadap durasi waktu tidak tersedia di luar target, dengan ketentuan:

• Perpanjangan masa aktif diberikan paling banyak 7 (tujuh) hari untuk satu bulan tagihan;
• Kredit diberikan setelah laporan diverifikasi oleh tim kami dan dihitung berdasarkan data monitoring internal kami;
• Pengajuan klaim harus diajukan selambat-lambatnya 7 (tujuh) hari kalender setelah bulan yang bersangkutan berakhir, melalui surel ke care@lighthouse.co.id. Klaim yang diajukan setelah batas waktu dianggap hangus;
• Kredit SLA tidak dapat diuangkan (non-cash) dan hanya berlaku sebagai perpanjangan masa aktif;
• Kredit SLA merupakan satu-satunya dan ganti rugi eksklusif atas kegagalan pencapaian target ketersediaan, selaras dengan batas tanggung jawab dalam Syarat dan Ketentuan.

10Laporan Gangguan dan Penyelesaian Sengketa

Ringkasan gangguan besar (mulai, durasi, penyebab, dan waktu pulih) dapat diminta melalui surel. Apabila terdapat perbedaan perhitungan waktu tidak tersedia, kami akan membuka catatan monitoring yang kami pakai sebagai dasar perhitungan. Sengketa mengenai SLA diutamakan diselesaikan secara musyawarah; apabila tidak tercapai kesepakatan, mengikuti mekanisme penyelesaian sengketa dalam Syarat dan Ketentuan.

11Perubahan Perjanjian

Perubahan terhadap target ketersediaan, waktu tanggap, atau besaran ganti rugi akan diberitahukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sebelum berlaku melalui surel atau pengumuman di dalam akun. Pemakaian layanan setelah tanggal berlaku perubahan berarti Anda menerima SLA yang baru. Versi terbaru selalu tersedia di halaman ini dengan tanggal diperbarui yang tertera di bagian atas.